Většina restaurací pořád bere rezervace hlavně přes telefon. Funguje to — do chvíle, kdy je páteční večer, sál plný a telefon zvoní potřetí za deset minut. Obsluha ho bere mezi dvěma stoly, jméno si píše na ubrousek a host na druhém konci slyší hluk kuchyně.
A pak je tu druhá skupina hostů: ti, kteří chtějí rezervovat v deset večer, když si plánují víkend. Těm telefon nevezme nikdo.
Online rezervace řeší obojí. A na rozdíl od toho, co si spousta provozovatelů myslí, jejich zavedení není projekt na měsíce — je to práce na jedno odpoledne. Tenhle článek vás jím provede krok za krokem.
Proč telefon jako jediný rezervační kanál dnes prodělává
Telefon nezmizí a ani nemá. Ale jako jediný rezervační kanál dnes stojí víc, než se zdá.
Hosté rezervují večer, kdy máte plný sál a nikdo nezvedá
Podívejte se, kdy vám chodí telefonáty s rezervacemi. U většiny restaurací jsou to dvě vlny: pozdní dopoledne a pozdní večer. Ta večerní je zrádná — přesně tehdy si lidé sedají k telefonu a plánují další dny, a přesně tehdy máte plno a na volání není čas.
Host, kterému to nevezmete, málokdy zavolá znovu. Otevře jinou záložku a rezervuje u konkurence, která má tlačítko na webu.
Kolik rezervací nezachytíte, aniž byste o tom věděli
Tohle je nejzákeřnější část. Zmeškaný telefonát nikde nevidujete. Nevíte, kolik hostů vám uteklo, protože vám o sobě nedali vědět. Statistika „kolik rezervací jsme nepřijali“ v žádné papírové knize není — a být nemůže.
Online rezervace tuhle díru zavírá. Host rezervuje, i když právě neobsluhujete, a vy o každé rezervaci víte.
Co telefon stojí obsluhu během špičky
Každý rezervační hovor během servisu je přerušení. Obsluha odejde od stolu, dohledá volný termín v knize, zapíše, vrátí se. Třicet vteřin? Spíš dvě minuty i s tím, než se znovu soustředí. Přes večer se to sečte do desítek minut, které mohly patřit hostům u stolu.
Online rezervace tuhle práci přesune na hosta — ten si termín vybere sám a obsluhy se to nedotkne.
Co všechno musí rezervační widget umět
Než začnete cokoliv nastavovat, je dobré vědět, co od nástroje čekat. Ne každý „rezervační formulář“ je rezervační systém.
Rezervační widget je formulář, který se vloží přímo na váš web. Host v něm nevyplňuje slepou žádost — vidí reálnou dostupnost a rezervaci rovnou dokončí. To je zásadní rozdíl oproti obyčejnému kontaktnímu formuláři.
Reálná dostupnost místo „ozveme se vám“
Formulář, po kterém host čeká, jestli mu vůbec potvrdíte místo, je poloviční řešení. Dobrý widget ukáže volné termíny hned a rezervaci potvrdí okamžitě. Host odchází s jistotou, ne s nadějí.
Okamžité potvrzení
Po dokončení rezervace má hostovi ihned přijít potvrzení e-mailem (ideálně i SMS). Je to jednak slušnost, jednak základ pro pozdější připomínku, která snižuje no-show.
Mobil na prvním místě
Naprostá většina rezervací dnes vzniká na telefonu. Pokud se widget na malé obrazovce špatně ovládá, přijdete o hosty přesně tam, kde jich je nejvíc. Otestujte rezervaci na svém vlastním mobilu dřív, než ji spustíte.
Sběr souhlasu a GDPR
Widget sbírá osobní údaje — jméno, telefon, e-mail. Musí proto informovat o jejich zpracování a získat souhlas hosta. Systémy určené pro evropský trh tohle řeší standardně; přesto si ověřte, že váš formulář souhlas skutečně obsahuje.
Návod krok za krokem: od nuly k první online rezervaci
Teď to hlavní. Projdeme celou cestu od prázdného účtu k funkčnímu widgetu na webu. Počítejte s jedním klidnějším odpolednem.
Krok 1: Zmapujte stoly a kapacity
Systém potřebuje vědět, co má rezervovat. Zadejte své stoly — kolik jich je a pro kolik osob. Nerozdělujte hned všechno do posledního detailu; stačí reálný obraz sálu: kolik dvojek, čtyřek, kolik velkých stolů.
Nezapomeňte na to, že některé stoly se dají spojit. Dobrý systém s tím umí pracovat a nabídne velký stůl skupině, i když ho poskládá ze dvou menších.
Krok 2: Nastavte otevírací dobu a délku sezení
Zadejte, kdy přijímáte hosty. Pak nastavte, jak dlouho typicky trvá jedna návštěva — jinak dlouho sedí host na obědě, jinak na večeři, jinak u degustačního menu.
Tenhle údaj je důležitější, než vypadá. Určuje, kdy systém uvolní stůl pro dalšího hosta. Nastavíte-li délku sezení příliš velkoryse, budete zbytečně blokovat stoly, které byste stihli obsadit znovu.
Krok 3: Definujte rezervační sloty a poslední rezervaci
Rozhodněte, po jakých intervalech mají jít rezervace přijímat — obvykle po 15 nebo 30 minutách. A nastavte čas poslední rezervace, aby vám host nedorazil pět minut před zavíračkou.
Krok 4: Vložte widget na web
Systém vám vygeneruje krátký kód. Ten se vloží na váš web:
- WordPress: přidejte na stránku blok „Vlastní HTML“ a vložte do něj kód. Hotovo za minutu.
- Wix, Squarespace a podobné: použijte prvek pro vkládání HTML/embed kódu.
- Vlastní web: kód vložíte přímo do šablony na místo, kde má widget být.
Pokud web nemáte vůbec, nevadí — o tom za chvíli.
Krok 5: Nastavte potvrzení a připomínky
Zapněte automatické potvrzení rezervace a připomínku před termínem. Tohle je nastavení, které nejvíc snižuje no-show, a stačí ho zapnout jednou. Připomínka den předem s možností jednoduše zrušit dokáže srazit počet nedorazivších hostů výrazně — a nestojí vás žádnou další práci.
Krok 6: Otestujte rezervaci jako host
Než widget vypustíte do světa, projděte si celý proces sami — a na mobilu. Vytvořte zkušební rezervaci, zkontrolujte, že vám dorazilo potvrzení, že rezervace naskočila do systému a že vypadá tak, jak má. Deset minut testování vám ušetří trapné začátky.
Kam rezervační tlačítko umístit, aby ho hosté našli
Nejlepší widget je k ničemu, když ho host nenajde. Umístění rozhoduje.
Hlavička webu, hero sekce, patička
Tlačítko „Rezervovat“ patří do hlavičky webu, kde je vidět z každé stránky. Zopakujte ho v úvodní (hero) sekci homepage a ještě jednou v patičce. Host by neměl muset hledat.
Instagram bio, Facebook, Google profil
Rezervace nemusí začínat na webu. Přidejte odkaz na rezervační stránku do Instagram bia, na Facebook a hlavně do firemního profilu na Googlu — právě odtud dnes přichází obrovská část hostů. (Tomu, jak vytěžit Google naplno, se věnujeme v samostatném článku.)
Nejčastější chyba: tlačítko schované pod „Kontakt“
Rezervace není kontakt. Když host musí prokliknout do sekce „Kontakt“ a tam někde mezi otevírací dobou a mapou hledat rezervační formulář, půlka to vzdá. Rezervační tlačítko má být samostatné, výrazné a všudypřítomné.
Nastavení, která rozhodují, jestli vám widget pomůže, nebo uškodí
Online rezervace není „zapnout a zapomenout“. Pár nastavení rozhoduje o tom, jestli vám widget uleví, nebo udělá v sále nepořádek.
Kolik rezervací pustit do jednoho slotu (pacing)
Tohle je nejdůležitější nastavení vůbec. Pacing omezuje, kolik rezervací systém přijme do jednoho časového úseku. Bez něj se může stát, že vám v 19:00 dorazí naráz šest skupin a kuchyně se zahltí.
S pacingem se příchody rozprostřou — třeba maximálně dvě rezervace na každých patnáct minut. Sál i kuchyně tak dostávají hosty v tempu, které zvládnou. Právě tohle nastavení je odpovědí na obavu „nepřijdu online rezervacemi o kontrolu?“.
Kdy vyžadovat schválení a kdy potvrzovat automaticky
Většinu rezervací nechte potvrzovat automaticky — host ocení okamžitou jistotu a vy ušetříte práci. U výjimek (velké skupiny, speciální požadavky, exponované termíny) si nechte rezervaci ke schválení, ať máte poslední slovo.
Velké skupiny a speciální požadavky
Pro skupiny nad určitý počet osob nastavte samostatný režim — buď schvalování, nebo požadavek na zálohu. Velká skupina znamená velké riziko při no-show a zaslouží si jiné zacházení než běžná dvojice.
Co dělat s telefonickými rezervacemi
Telefon nezmizí, jen ho bude míň. A to je dobře — zbylé hovory zvládnete v klidu.
Klíč je jediný: zapisujte telefonické rezervace do stejného systému. Když polovina rezervací bude v systému a druhá na ubrousku, přijdete o hlavní výhodu — jeden přehled o obsazenosti. Obsluha ať telefonickou rezervaci zadá do systému stejně jako tu online. Systém pak hlídá kapacitu za vás a nedovolí dvojí rezervaci jednoho stolu.
Nejčastější otázky
Co je rezervační widget? Rezervační widget je rezervační formulář, který se vloží přímo na web restaurace. Host v něm vidí reálnou dostupnost stolů, vybere si termín a rezervaci dokončí bez telefonu a bez odchodu z vašeho webu.
Jak přidat online rezervace na web restaurace? V rezervačním systému nastavíte stoly, otevírací dobu a délku sezení, systém vám vygeneruje krátký kód widgetu a ten vložíte na web (u WordPressu jako blok vlastního HTML). Celý proces zabere řádově hodinu.
Fungují online rezervace i bez vlastního webu? Ano. Rezervační systémy nabízejí samostatnou rezervační stránku s vlastní adresou, kterou lze odkázat z Google profilu, Instagramu nebo Facebooku. Vlastní web není podmínkou.
Nepřijdu online rezervacemi o kontrolu nad sálem? Ne, pokud správně nastavíte kapacity a takzvaný pacing — tedy maximální počet rezervací puštěných do jednoho časového slotu. Systém pak nikdy nepřijme víc hostů, než kolik kuchyně a obsluha zvládnou.
Musí být rezervační formulář v souladu s GDPR? Ano. Formulář musí sbírat jen nezbytné údaje, informovat o zpracování osobních údajů a umožnit hostovi souhlas udělit vědomě. Rezervační systémy určené pro EU tuto náležitost řeší standardně.
Widget si můžete vyzkoušet hned. Registrace v Rezervatu je zdarma, kód pro web dostanete během pár minut a prvních 100 rezervací měsíčně vás nic nestojí. Spusťte online rezervace a nechte hosty rezervovat i ve chvílích, kdy telefon nikdo nebere.